Par Kenra Professional
Mai 2023
avec : Mandy Zehnder @mandy_inspired
Lorsque vous pensez à une expérience client exceptionnelle, qu’est-ce qui vous vient à l’esprit ? Est-ce un hôtel chic dans lequel vous avez séjourné pour des vacances ? Un restaurant incroyable qui a laissé un souvenir impérissable ? Peut-être une boutique ou un magasin de détail préféré vous vient-il à l'esprit ?
Qu’est-ce qui fait que ces endroits vous incitent à revenir ?
Nous savons que les gens dépensent de l’argent là où ils trouvent de la valeur. Ce que nous, en tant que stylistes, devons garder à l’esprit, c’est que cela va au-delà de nos capacités artistiques.
En fin de compte, il est presque impossible d'augmenter votre chiffre d'affaires sans contribuer à améliorer l'expérience client globale. Outre l'acquisition de nouveaux clients, vous ne gagnerez probablement pas plus d'argent si vous avez peur d'offrir des services supplémentaires et d'inciter vos clients à acheter des solutions de vente au détail pour maintenir et/ou répondre à leurs besoins. Bien que les compétences, le talent et l'expérience soient incroyablement importants, et une grande partie de l'expérience client, ce n'est pas la seule chose que les clients recherchent lorsqu'ils s'assoient sur votre chaise.
Qu’est-ce que nos clients recherchent réellement, et que devrions-nous faire ? Comment créer un environnement et une expérience que nos clients aimeront encore plus qu’ils ne le font déjà ?
Nous avons demandé à un groupe de stylistes d'évaluer l'exhaustivité de leurs consultations sur une échelle de 1 à 10, 10 étant très exhaustif. En moyenne, les stylistes estiment qu'ils fournissent une consultation approfondie 80 % du temps.
Il est intéressant de noter que les données ont montré que, bien que les stylistes donnaient une consultation approfondie 80 % du temps, ils proposaient des services supplémentaires moins de 60 % du temps et invitaient les clients à acheter des produits à domicile moins de 70 % du temps.
Ils ont également déclaré que le temps était le principal obstacle. Cela vous semble-t-il familier ?
Lorsque nous avons demandé à un groupe de clients s’ils estimaient recevoir des consultations approfondies, ils ont répondu par la négative.
Que faire de cette information ? Comment offrir une expérience client incroyable avec une approche holistique ?
Nous devons d'abord et avant tout recadrer notre état d'esprit et nous libérer de nos propres obstacles.
Vous pouvez commencer à le faire en vous engageant à respecter ce qui suit :
Débloquez votre courage en vous concentrant sur les faits et non sur la peur
Changez de perspective – vous ne vendez pas, vous êtes un communicateur efficace
Invitez vos clients à des services supplémentaires et à la vente au détail de manière cohérente
Abstenez-vous de gérer votre entreprise en fonction de l'émotion.
Fournir une consultation approfondie 100 % du temps.
Détachez-vous du portefeuille de vos clients et de vos objectifs financiers
Que le client investisse ou non dans vos recommandations ne vous regarde pas. Votre travail consiste simplement à lui offrir toutes les options.
Servir les clients, c’est avoir l’honneur d’aider à changer la façon dont les gens se perçoivent, simplement en écoutant leurs difficultés en matière de soins capillaires et de beauté. Une partie de la résolution de leurs problèmes consiste à fixer des attentes claires quant à la durée des services et au montant total de l’investissement.
Il est temps de se passionner pour l'expérience client, de l'ambiance à la communication client.
Envisagez d’ajouter du temps supplémentaire à la visite de chaque client, car si vous ne ménagez pas de place dans votre emploi du temps pour bien servir vos clients, vous risquez de ne pas en récolter les fruits.
Une autre chose à considérer lorsque l'on aborde l'expérience client d'un point de vue holistique est la façon dont ils se sentent lorsqu'ils franchissent la porte. Qu'est-ce qu'ils sentent ? Leur proposez-vous des extras gratuits qui mèneront éventuellement à des ventes ? Les renvoyez-vous chez eux avec des échantillons ou des recommandations d'entretien à domicile ? Ces quelques éléments peuvent être incroyablement puissants et avoir un impact sur votre rentabilité.
Lorsque nous nous surpassons pour nos clients, nous commençons à accumuler des fans enthousiastes. Le pouvoir d'un fan enthousiaste peut changer la vie de votre entreprise.
Ces fans apportent un volume élevé de références, ce qui augmentera votre offre et votre demande, vous amenant à réévaluer vos prix lorsque votre emploi du temps sera réservé à 80 % ou plus régulièrement. Si cela est fait correctement, ce cycle se répétera constamment, et c'est ainsi que vous grandissez.
Prenez du recul et réfléchissez réellement à l'expérience de votre client dans votre espace ; depuis avant le début du service jusqu'à ce qui se passe après son départ.
Voici trois étapes tactiques que vous pouvez utiliser pour améliorer l'expérience client Avant, Pendant et Après la visite du client.
Étape 1 : Avant
Créez un moment signature
Café ou bar à boissons
Friandises ou collations d'une petite entreprise locale
Huiles essentielles ou lotions pour les mains
Étape 2 : Pendant le service – Demander
Invitez vos clients à des services supplémentaires et à des solutions de vente au détail
Offrez un service gratuit
Demandez quel article de détail ils aimeraient échantillonner
Étape 3 : Après – Suivi
Passez un appel téléphonique ou envoyez un SMS pour savoir si le client est satisfait de son look et de ses achats de produits
S'ils n'ont pas réservé à l'avance, invitez-les à le faire à ce moment-là
Rappelez-leur votre programme de parrainage et exprimez votre gratitude pour toute référence
« Faites ce que vous savez que vos clients aiment, pas ce que tout le monde fait. » – Mandy Zehnder
Si vous voulez une approche des désirs les plus profonds de vos clients, ainsi que de ce qu'ils aimeraient pouvoir vous dire mais qu'ils ont peur de le faire, téléchargez cette ressource gratuite : The Client Experience Project – Ce que les clients pensent réellement
Qu'allez-vous mettre en œuvre aujourd'hui pour améliorer votre expérience client ?
